民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》

央视网消息：9月15日，民航局举行9月例行新闻发布会。民航局运输司副司长靳军号介绍，目前，航空出行已经成为大众化的交通运输方式。但初步统计显示，我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，未来，将会有更多的人选择航空出行。第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续，给出行带来不便，也影响了出行体验。为了解决这些问题，让更多人享受优质的航空出行服务，民航局从2021年开始，在西北地区组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务，在为广大首次乘机旅客提供便利化服务的基础上，较好助力了航空市场恢复发展。

为了推动首次乘机服务成果惠及更广大人民群众，民航局在全面总结西北地区首乘服务工作经验的基础上，出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，从服务对象、服务流程、服务产品、服务标准、技术支持等方面细化了具体的工作措施。

在扩大首次乘机服务对象范围方面，首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。

在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。

在创新首次乘机服务产品方面，鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，打造“首次乘机+乡村振兴首次乘机+红色记忆首次乘机+圆梦之旅首次乘机+中转服务”等特色产品，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求。

在首次乘机服务标准建设方面，明确要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。

在首次乘机服务技术支持方面，要求航空信息企业结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导。

《指导意见》出台后，民航局将广泛呼吁各单位积极开展首次乘机服务，推动首次乘机服务在全行业深入推广。力争实现两个目标：到2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。