基层舆情疏导的基本策略和效果研究

　　舆情在一定程度上体现了社会民众的思想意识、价值取向、参与目的和利益诉求。舆情疏导是对推进国家治理体系和治理能力现代化的重要考验。对于突发舆情事件，政府要及时作出回应，妥善进行舆情疏导，妥善解决矛盾和问题，在制度体系建设中体现公平正义，将不和谐舆情化解在基层，打造具有公信力的政府和部门形象。

　　开展基层舆情疏导研究的重要意义

　　（一）提升舆情应对能力是基层政府适应新时代网络发展的必备技能

　　上至家国政事，下到衣食住行，网民的参与度越来越高，但与此同时也极易诱发社会舆情。根据人民网舆情中心数据，基层是舆情的高发地带，基层单位是服务人民群众的第一线，随着国家法治化和民众维权意识的提高，因基层单位自身管理工作不善和舆情应对不当而诱发社会舆情的事例数不胜举，加之互联网的发酵往往会引起极大的社会舆论，损害党和政府的公信力，因此提升舆情应对能力是基层政府亟需提上日程的课题。

　　（二）提高舆情应对能力是基层政府政务公开化、透明化的底气

　　政府信息公开“堵点”在基层。目前，政务公开无论是公开理念、机制搭建还是实际的成效，国家机关和省级层面都比较规范和标准，也构建了“自上而下”的良好通道，但“自下而上”动力模式尚未激活，基层“短板”和欠账太多。

　　政务公开常态化直接关系到群众的获得感和满意度，是社会稳定的压舱石。但在做好政务公开化、透明化时必需要有舆情警觉和相应的舆情预备方案，近年来对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对等信息公开引发的舆情事件不在少数。

　　（三）舆情事件反促基层政府提升应对能力

　　舆论反映民意的诉求，也是公民监督的一种，而这种有影响力、压力的监督会在一定程度上作用于政府主体，直接或间接促使某方面的进步和完善。当前网络世界开放融合，舆情已经不仅仅局限在方圆之地，更不意味着只有坏的、错的、社会影响恶劣的，才是舆情。积极的、正能量的、社会反响好的也是舆情。正确疏导舆情，利用好舆情提高基层工作服务水平、建立健全基层工作机制才是我们研究的意义所在。

　　基层舆情疏导工作的现状和面临的窘境

　　（一）基层舆情疏导处置迟缓

　　过去几年传统媒体定义了舆情处置的黄金时间为24小时，但随着微博、微信等网络社交媒体的广泛应用，“黄金24小时”已不适用移动时代了，这种客观现实要求舆情应对必须提速，否则还赶不上谣言等恶意传播的速度。但现实中不少基层政府舆情应对处置的速度却没有跟上网络发展的脚步。

　　（二）基层舆情处置体系未充分利用

　　目前，一些基层部门不够重视舆情工作，也并未专门成立舆情处置机构，多是由综合科室兼任，因此并没有卓有成效地开展工作，同时由于缺少单位、经费等支持，舆情员并没有长期工作的热情。

　　（三）舆情工作内容界定模糊

　　随着网络应用技术的发展，舆情更多地侧重于网络舆情，很多时候网上舆情已经发酵，涉及部门才反应处理，简单认为发公告、做出处理决定、删帖就是做好了舆情处理工作。根据舆情发展的几个阶段，舆情工作绝不仅仅是围、追、堵、截这么简单，从散播、集聚、热议再到流行每个阶段都有相对的措施，一刀切、一锅煮的做法往往只会适得其反，甚至助推二次舆论的产生。

　　（四）舆情反馈应对机制不健全

　　从人员配置上，大多数基层部门舆情工作都并未配置专业队伍、软件和器材，这样导致对于舆情工作投入精力有限，对于舆情的预警和研判处理能力不足。基层单位由于行政级别低，处理舆情一直重汇报、轻应对。实质上舆情工作者长时间与各种舆情打交道，了解舆情发展的特征及轨迹，更易了解从何种角度和方面应对舆情，这对上级部门作出正确的舆情应对决策有着极其重要的作用。

　　（五）舆情信息激励机制不完善

　　舆情工作的奖惩机制多以个人考核挂钩，激励手段单一，多以信息员报送的数量、采用数及批复情况来衡量工作效果。实际上仅这一层面远远不足，舆情工作需要对各种信息足够敏感，需要长期跟踪各种舆情信息，是一项工作强度大，且成效缓慢的长期工作。激励机制不健全，不利于长效调动舆情工作者的工作积极性和主动性。

　　基层舆情疏导应对的策略方式及其效果

　　（一）快速反应

　　国务院办公厅在2016年印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》曾明确提到，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。事实上，伴随着移动互联网的迅猛发展，基层所面临的舆情更加汹涌澎湃，而舆情的首要处理要诀是“快”。

　　（二）熟悉媒介

　　现在各基层单位都配备了人员和设施来处置舆情工作，在此基础上仍需提高认识、深入掌握和了解媒体介质的作用和舆情发生、扩散的方式。网络技术更新迭代，各种媒体介质的发展也是日新月异，基层政府应熟练掌握其运用的方式和特色，配备专业人员，加强与媒体平台的合作交流，完善培育机制，紧跟媒体发展的潮流。

　　（三）抓住主体

　　影响舆情扩散和传播的主体可能是个人、意见领袖、团体或其他，但能使舆情如雪球般越滚越大是民意使然。因此，舆情疏导要重视主体的变化，这个主体包含舆情事件本身涉及的人、事和推动舆情扩散的群体。舆情发生后，在“黄金四小时”之内联合各部门配合走访、调查，第一时间还原舆情事件的完整经过、结果，对舆情涉及的主体做出正确、有效的处理，并发布公告表明立场；通过网上“意见领袖”，进行两级传播和多级传播，抑制有可能产生的负面影响，形成有利于应对和处置群体性事件的舆论环境；理性应对流言、谣言等“噪音流”，对流言和谣言采取先入为主、先声夺人的策略，变被动为主动，尽可能减轻了它们带来的负面效应；正确处理“社会集合行为”，联合部门共同发声、多角度、多渠道释疑，加强正面引导，最大限度地减少群体暗示和群体感染的影响，使人们在高度不确定的突发事件中始终保持理智和清醒的头脑。

　　（四）分类管理

　　当前各基层单位对舆情工作的各项制度还不尽完善，做好舆情回应机制建设工作还需要参照事件属性，分类分级管理。舆情的分类方式有很多，管理学家彼得·德鲁克将舆情议题分为四类：一是真正经常性的问题，民众日常生活、工作方面的问题多属于社会治理中的经常性问题。如民众买菜、日常交通出行等；二是在某一特殊情况下偶然发生，但实质上是一项经常性问题；三是真正偶然的特殊事件；四是首次出现的“经常性事件”。管理学认为，没有分类就没有管理。我们分类舆情议题，目的是区别应对，对于前三类经常性问题从制度和规则层面进行改变，通过“建章立制”从根本上遏制问题的再生。而对于真正偶发性事件需要具体分析，形成新的解决方案。

　　（五）控制节奏

　　舆情疏导理应当有自己的节奏。建立在理性分析基础上，充分考虑时间和重要程度这两个维度，而不是像打地鼠一样，问题冒头了就解决这个问题，灭火式做法往往效果不大，处理不当更易引发二次舆情。对于既重要又紧急的事件，要集中力量，优先处置；重要但不紧急的事件，提高认识将此提上日程，基层管理中如教育发展、医疗卫生、经济建设等都属于重要而不紧急的问题，但是对于这些重要领域中的问题长期悬而不决容易将问题演变成既重要又紧急的问题。紧急但不重要的事件合理分配、快速应对就行。厘清顺序、按照轻重缓急应对，舆情疏导就轻松自如。

　　（六）避开陷阱

　　舆情事件处理过程中，各单位都快速响应、积极应对了，都想尽快平息事件，但有时舆情之火不灭反旺。究其原因是处理过程中产生的“恶性效应”导致的，舆情处置中为尽快解决问题却没思考到解决过程中所作决策产生的延伸影响。因此，基层各级政府部门要不断探寻避开陷阱的有效方式。一是眼镜蛇效应，即舆情事件处理过程中所做的决策和行为，目的是调整和改变人们的想法和行为，降低舆论热度，假若貌似合理的管理行为最后诱导了与目标相违背的行为，那就是管理的失策、失效甚至失败了。二是回音壁效应，即在舆论二次分裂传播前，抢占先机，发出正确、理性的声音，主导网民理性看待事件，安抚网民情绪，避免受网民群体心理的影响，出现非理性行为。三是灰犀牛效应，即在基层治理中对具有普遍代表性的行为，提前制定规则或奖惩，避免产生负面示范。不能等事态严重，出现公共舆情了再去处理，这时往往成本高、效果差。

　　（作者：四川省广安市广安区检察院政治处主任）

　　（本文刊载于《人民法治》8月下）